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比疫情更可怕的危機，是年輕人對KTV的摒棄。深挖顧客需求，做好服務是KTV行業不變的宗旨。

行業下行的質疑聲還在耳邊，突如其來的疫情又給KTV行業一記重擊，危機下，我們該如何應對？

本期商學院，我們邀請到了愛尚銅鑼灣運營總監張歡慶給我們分享他們的經驗。

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PART.1
疫情下的思與變

思考

2020年的疫情，所有KTV行業人員都是談疫色變。此次疫情給KTV行業帶來了重大影響，這個影響主要體現在市場及顧客消費習慣的改變，這就迫使KTV行業必須在經營模式、經營方式、營銷途徑等關鍵環節上進行調整。

變化

1.客戶圈層分類，做更精細化的運營

“疫情后，為了挽回流失客戶，我們門店開始更重視客戶的精細化運營，針對不同客戶類型推出針對性的活動內容。”

銅鑼灣將門店客戶分為3大類：

第一類 唱歌客戶（中老年/學生客群）：特別推出白場的歡唱活動，并針對這一群體消費特性，推售特飲飲料/茶水套餐

第二類 聚會客戶（家庭/同事聚會）：他們的消費習慣通常是在7-8點，黃金檔初期 ，剛吃完飯，因此更適合酒水，搭配小冷菜的套餐

第三類 針對商務聚會（老板會客）：這類顧客注重儀式感，打造私人定制，推薦洋酒/儲值卡等活動。銅鑼灣還針對這類大客，配備指定的管家客服。

愛尚銅鑼灣管家客服

愛尚銅鑼灣定制Party

2.減少待客流程，提高效率，消除顧慮

“疫情讓顧客的消費習慣發生改變（無現金支付/公共場所走動減少等），舊的待客流程已經不符合顧客需求，需盡快調整服務流程及提升工具設備。”

過去，顧客到店要到前臺辦理開房等流程后，才能去包廂。遇上高峰期，都聚集在前臺。

現在，銅鑼灣把服務流程改為服務員用移動收銀臺直接帶顧客到包廂進行開房點單，顧客不用在公共區域等待了。

“移動收銀臺不僅解決了我們人力緊缺的問題，也讓服務員用手機就能在包廂為顧客完成開房，點單，買單，續鐘所有流程的服務，服務效率提升，顧客體驗也上去了”

3.拉長活動周期，提前蓄客

“疫情后門店自流顧客的減少，推著我們在引流途徑、大客戶經理建立方面加大投入力度，如何讓顧客知道活動？如何吸引顧客消費？如何邀約顧客？等等問題在疫情后更體現出投入的必要性。”

銅鑼灣除了維持日常節點的活動外，增加了每周一場的會員訂房日活動，吸引老顧客重復到店，同時在大的活動節點如520，端午節等，前后各延長1周，強化預熱及預售，提前去做鎖客、蓄客，并預留更多的時間幫顧客做布置及預訂。

愛尚銅鑼灣會員日活動

4.抱團取暖，做好門店資金儲備

“像我們這么多連鎖門店，肯定有經營好的，也有經營得相對差的，遇到大的危機，如果沒有有效的資金調配措施，會導致門店運營資金資金不足。”

針對這個問題，張歡慶介紹到最好的措施就是“做好儲備，抱團取暖”。

①收攏有效資金：將門店所有現金流收攏匯集，付款做好分階段支付，保證門店有足夠現金流；

②保證金儲備：銅鑼灣總部每月留取指定保證營運的現金儲備，預防危機過程中資金流轉，為部分經營困難的門店提供支持，共度難關。

5.提待遇，精簡員工，留住核心人員

“由于KTV行業復工時間晚，導致了門店員工的流失。我們分析了員工流失最大的因素是，復工最快的是工廠，員工大部分都去了工廠，工廠的工資高但工作時間也更長。”

對此，銅鑼灣將員工配置重新做優化調整：

①精簡員工，提高核心員工工資：將有效、高效的人員配置放在特定時段集中化，留住核心員工，保證重要顧客的服務體驗，不降低品質；

②事務外包，讓員工做自己擅長的事：讓員工做專業的事，提供專業的服務。其他可以招外包，如把年輕的服務員不愛做的保潔工作承包出去，同時還增加了掃地機器人，這樣他們的服務積極性也更高。

③管理層優化 一個人負責多部門：從前一個人只負責一個部門的事務，通過系統的優化，跟事務的精簡，我們讓一個人可以負責多個部門。

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PART.2
對KTV未來發展的思考

“關于未來KTV的模式，我認為可能會有4個方向的轉變，更加明確的裝修風格，小而精的模式，更精簡的人員，以及包廂更多元化的互動玩法。”

1.明確的裝修風格，輕裝修，重裝飾

以前KTV做裝修都要做高大上，但風格并沒有統一或標準化，后續每個門店應該會有更明確的風格體現，也花費更少的精力在裝修調整上。從而把更多的精力用在專研用戶需求。

2.小而精的模式

未來KTV應該不再去追求更多的包廂，而是在有限的包廂內專研更多的玩法。要去學習新的模式，去借鑒酒吧，借鑒餐吧，比如我們門店現在開始學習為顧客提供奶茶，研究好吃的西餐。

愛尚銅鑼灣部分餐品圖

3.智能化替代人工，利用工具實現自動化

員工服務是連接顧客的最關鍵環節。銅鑼灣為員工提供平衡車跑服務、送餐，速度快，顧客覺得很酷，員工的工作激情也更高。同時還引進掃地機、送餐機器人等智能AI，提升服務效率。留住核心員工，精簡人員，讓專業的人做專業的事，去提供更優質、更高標準的服務。

4.增加包廂功能性，互動玩法

每個門店的顧客配比跟需求是不一樣的，要在滿足顧客基礎需求的同時，盡量去開發每個包廂的功能性，比如來我們門店過生日的顧客多，那我們就去專門定制生日PARTY包。

現在的年輕人都喜歡網紅經濟，要去努力貼合他們，讓他們喜歡在你們店里玩。

愛尚銅鑼灣生日包

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結語
同舟共濟 未來可期

危機當下也正是革新之時，對于愛尚銅鑼灣這家資深的量販場所，他們更加明白每個危機背后都是顧客需求的變化，通過深挖需求，優化內部運營流程，去發現新的機會。同時他們以開放包容的姿態，呼吁KTV行業內的每個商家一起破舊革新，共成長。正如張歡慶張總和我們所聊那樣：

“行業做好不是靠一個人，也不是靠我 們十幾家門店，如果行業能一起改變，做大的抱團取暖，相信未來會越來越好！”

愛尚銅鑼灣創建于2003年，歷經近17年的發展，全國十多個城市40余家門店，年客流量1200萬人次 坐擁50萬忠實會員，在華東地區已是數一數二的大型連鎖KTV。